Beschwerdemanagement als Instrument des CRM

Business & Finance, Marketing & Sales
Cover of the book Beschwerdemanagement als Instrument des CRM by Daniel Friedrich, Christian Schmid, GRIN Verlag
View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart
Author: Daniel Friedrich, Christian Schmid ISBN: 9783640615971
Publisher: GRIN Verlag Publication: May 7, 2010
Imprint: GRIN Verlag Language: German
Author: Daniel Friedrich, Christian Schmid
ISBN: 9783640615971
Publisher: GRIN Verlag
Publication: May 7, 2010
Imprint: GRIN Verlag
Language: German

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als 'notwendiges Übel' denn als 'Chance' gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat - so muss man leider betonen - bis heute kaum an Aktualität verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend über die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies überrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Käufermärkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhältnissen meist nur durch Aufwendung großer Werbekosten gewinnen, die sich erst über eine Reihe von Transaktionen und nicht über einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen trägt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Fürst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkäufen erzielten Umsatzzuwächsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivität der Kunden. Die Verdeutlichung des ökonomischen Potenzials bestehender Kundenstämme führt unmittelbar zur strategischen Zielgröße 'Kundenbindung'. Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erhöhung des Leistungswertes zur Kundenbindung beizutragen. Das Beschwerdemanagement verfolgt hingegen das Ziel, bereits durch Kundenunzufriedenheit brüchig gewordene Geschäftsbeziehungen durch Problemlösungen und Wiedergutmachungen zu stabilisieren (vgl. Stauss 2000, S. 277; Davidow 2003, S. 226).

View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als 'notwendiges Übel' denn als 'Chance' gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat - so muss man leider betonen - bis heute kaum an Aktualität verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend über die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies überrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Käufermärkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhältnissen meist nur durch Aufwendung großer Werbekosten gewinnen, die sich erst über eine Reihe von Transaktionen und nicht über einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen trägt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Fürst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkäufen erzielten Umsatzzuwächsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivität der Kunden. Die Verdeutlichung des ökonomischen Potenzials bestehender Kundenstämme führt unmittelbar zur strategischen Zielgröße 'Kundenbindung'. Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erhöhung des Leistungswertes zur Kundenbindung beizutragen. Das Beschwerdemanagement verfolgt hingegen das Ziel, bereits durch Kundenunzufriedenheit brüchig gewordene Geschäftsbeziehungen durch Problemlösungen und Wiedergutmachungen zu stabilisieren (vgl. Stauss 2000, S. 277; Davidow 2003, S. 226).

More books from GRIN Verlag

Cover of the book Hanif Kureishi's 'The Buddha of Suburbia': An Analysis - a Post-Colonial Bildungsroman by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Bilanzskandale und die Verwicklung von Wirtschaftsprüfern by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Bindung und Persönlichkeitsentwicklung by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Pflegetheorien. Entstehung - Einteilung - Entwicklung by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Unterrichtseinheit: Bilder einer Ausstellung von M. Mussorgsky. Unterschiedliche Umgangsweisen bei der Erarbeitung des Bildes 'Hütte auf Hühnerbeinen (Baba Jaga)' by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Global markets and global civil society: Influence & Legitimacy' by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Europäische Finanzpolitik: Makroökonomische Koordination by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Praktikumsbericht mit Unterrichtseinheit zum Thema 'Kinderrechte' by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Johann Hinrich Wichern und die Anfänge der Diakonie als Thema des evangelischen Religionsunterrichts der Sek. I by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Der Einfluss von institutionalisierter Bildung auf das Einkommen by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Grundlagen empirischer Sozialforschung - II by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Finanzmärkte - Aufgaben, Funktionsweise und Kontrolle by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Inflation: Begriff, Arten, Ursachen by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Fritz Cremer - Eine feministisch-kritische Untersuchung by Daniel Friedrich, Christian Schmid
Cover of the book Methodisch-didaktische Einheit zum Thema 'Händewaschen' by Daniel Friedrich, Christian Schmid
We use our own "cookies" and third party cookies to improve services and to see statistical information. By using this website, you agree to our Privacy Policy