Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke

Aufgaben und Voraussetzungen

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,3, Universität Duisburg-Essen (Mercator School of Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der zunehmenden Internationalisierung mit dem damit verbundenen Markteintritt neuer Wettbewerber, der erheblichen Verkürzung der Produktlebenszyklen, der sehr hohen Anzahl an Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie der weiter zunehmenden Marktsegmentierung sind nahezu alle Branchen und Märkte von einer in den letzten Jahren deutlich wachsenden Produkt-, Dienst-leistungs- und Markenvielfalt gekennzeichnet. Zudem sehen sich die jeweiligen Marktteilnehmer einer stark rückläufigen Kommunikationseffizienz ausgesetzt, da die Anzahl an kommunikativen Maßnahmen sowie an verfügbaren Kommunikationsmedien zur Übermittlung der Werbebotschaften ebenfalls in hohem Maße ansteigt. Aktuelle und potentielle Kunden sind aufgrund dieses 'information overload' nicht mehr in der Lage, alle Informationen aufzunehmen und entsprechend zu verarbeiten. Insbesondere auf stark gesättigten Märkten mit einer wachsenden Homogenität und Austauschbarkeit der angebotenen Sachgüter und Dienstleistungen werden Marken von Kundenseite oftmals gleich wahrgenommenen. Daher ist die Kommunikation der Marke als primäres Instrument der Markenführung für eine Differenzierung gegenüber den Konkurrenzprodukten und -dienstleistungen zunehmend ein wesentlicher strategischer Erfolgsfaktor. Im Rahmen der unpersönlichen, massenmedialen Kommunikation investieren Unternehmen jährlich erhebliche Summen und große Anstrengungen in Werbekampagnen, prominente Testimonials, Sales Promotion, Sponsoring oder wohltätige Engagements, um die eigene Marke am Markt entsprechend zu profilieren, aktuelle und potentielle Kunden für diese zu faszinieren und anschließend langfristig an die Marke zu binden. Eine herausragende werbliche Umsetzung allein garantiert jedoch noch nicht den Aufbau einer starken Marke und ihren nachhaltigen Erfolg am Markt. Vielmehr manifestiert sich der Erfolg über die Erfüllung des Markenversprechens und der damit verbundenen Erwartungshaltung des Kunden im direkten Kundenkontakt und damit in der persönlichen Kommunikation. Erst wenn die Kundenkontaktmitarbeiter eines Unternehmens das Markenversprechen in jeder Kunden-Mitarbeiter-Interaktion einlösen, die indirekt via Werbung kommunizierte Markenbotschaft mit Leben füllen und als so genannte Markenbotschafter entsprechend umsetzen, entsteht beim Kunden ein widerspruchsfreies Markenbild, das seine Erwartungen an die Marke erfüllt und diese ihm gegenüber glaubwürdig erscheinen lässt.