Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden

Fachbuch aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: keine, , Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Sie ein Kunde mit Wut im Bauch anruft und das Gespräch mit Vorwürfen, die manchmal bis an die Grenze der Beleidigung gehen, überfällt, müssen Sie erst einmal tief Luft holen. Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas -meistens zu Recht- mehr oder weniger maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Wenn er Sie dann (endlich) am Telefon hat, ist er 'richtig in Fahrt'. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abwiegeln wollen. Deshalb heißt der erste Rat, ausreden lassen und nicht unterbrechen. Es folgen vier Verhandlungsempfehlungen.