Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,7, Fachhochschule Wedel , Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In Deutschland und anderen hoch entwickelten Ländern ist bis in die heutige Zeit hinein ein Wandel der anteiligen Beiträge der einzelnen Wirtschaftssektoren zum Bruttoinlandprodukt zu erkennen. Als Folge der Industrialisierung zum Ende des 18. Jahrhunderts wurde die reine Agrargesellschaft (primärer Sektor) durch das produzierende Gewerbe (sekundärer Sektor) abgelöst. Mitte des 20. Jahrhunderts begann dann der Einzug der Dienstleistungen (tertiärer Sektor) in die Wertschöpfungskette. Wie auf der Abbildung 1 zu erkennen ist, haben der primäre und sekundäre Sektor Rückgänge zu verzeichnen, während der tertiäre Sektor weiter an Bedeutung gewinnt. Die Ursachen dieser Verschiebungen sind unterschiedlich begründet. Haller spricht von Nachfrageverschiebungen, die durch das gestiegene Einkommen je Erwerbstätigen hervorgerufen werden. Im Laufe der Zeit erhöht sich die Nachfrage nach Dienstleistungen, da der Bedarf an industriellen Gütern gedeckt ist. Weiterhin sind technische Innovationen wie z.B. die Einführung des Mobiltelefons ausschlaggebend dafür, dass neue Arbeitsplätze im Dienstleistungsbereich entstanden sind. Im Zuge des verschärften Wettbewerbs hat der Qualitätsgedanke den tertiären Sektor erreicht. Um sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, setzen Dienstleister auf eine überlegene Qualität ihrer Leistungen. Dabei wird versucht, die Qualität aus Sicht der Kunden optimal auszubauen, so dass der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden wird. Die Umsetzung des Qualitätsgedankens erfolgt über ein Qualitätsmanagementsystem, das Kundenzufriedenheit und -bindung schaffen soll. Sind diese Etappenziele erreicht, tritt der gewünschte ökonomische Erfolg ein. Bruhn spricht in diesem Fall von der Erfolgskette des Qualitätsmanagements. Neuerliche Überlegungen knüpfen an den Qualitätsgedanken an und stellen die Maßnahmen des Qualitätsmanagements einer Wirtschaftlichkeitsanalyse zugrunde. Im Rahmen der Wirtschaftlichkeitsanalyse wird untersucht, ob qualitätsbezogene Maßnahmen profitabel für das Unternehmen sind. Ziel dieser Arbeit ist es, die Vorraussetzungen sowie den schematischen Ablauf der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen darzustellen. Durch die Bestimmung der Kosten und des Nutzens des Qualitätsmanagements wird die Anwendung der Wirtschaftlichkeitsanalyse durch diese Arbeit untersucht.