Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters

Am Beispiel der Vetter-Touristik Reiseverkehrs GmbH

Business & Finance, Industries & Professions, Hospitality, Tourism & Travel
Cover of the book Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters by Kristin Vetter, GRIN Verlag
View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart
Author: Kristin Vetter ISBN: 9783640098453
Publisher: GRIN Verlag Publication: July 9, 2008
Imprint: GRIN Verlag Language: German
Author: Kristin Vetter
ISBN: 9783640098453
Publisher: GRIN Verlag
Publication: July 9, 2008
Imprint: GRIN Verlag
Language: German

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule für angewandte Wissenschaften, 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Damit Sie gerne wiederkommen' , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.' Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: 'Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber.' Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.

View on Amazon View on AbeBooks View on Kobo View on B.Depository View on eBay View on Walmart

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule für angewandte Wissenschaften, 48 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Damit Sie gerne wiederkommen' , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.' Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: 'Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber.' Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.

More books from GRIN Verlag

Cover of the book Eine Wiederkehr Mitteleuropas? - Außenhandelsentwicklung nach der Wende by Kristin Vetter
Cover of the book Rechtsnaturalismus und Interessenjurisprudenz. Ein Vergleich aus rechtstheoretischer Sicht by Kristin Vetter
Cover of the book Warum ist Brasilien in der G20? by Kristin Vetter
Cover of the book Emotionsmanagement - ein Forschungsgebiet der Zukunft by Kristin Vetter
Cover of the book Rezeption von Che und Guevara by Kristin Vetter
Cover of the book Strategien zur Prävention von Vorurteilen und Diskriminierung by Kristin Vetter
Cover of the book Bin ich wirklich verrückt, nur weil ich ein Christ bin? by Kristin Vetter
Cover of the book Erwachsenenbildung heute. Motivation und Ziele der Altenbildung by Kristin Vetter
Cover of the book Energiestoffwechsel - Schwellenkonzepte im Überblick by Kristin Vetter
Cover of the book Was muss ein Herrscher tun, um seine Macht zu erhalten? Eine Analyse aus der Sicht Machiavellis by Kristin Vetter
Cover of the book Prüfung des Lageberichtes unter besonderer Berücksichtigung der Chancen- und Risikoberichterstattung by Kristin Vetter
Cover of the book Berichterstattung 2.0. Trends und Entwicklungen im Journalismus by Kristin Vetter
Cover of the book Die betriebsbedingte Kündigung (mit Neuerungen ab 01.01.2004) by Kristin Vetter
Cover of the book Singen in der Schule. Das Musicalprojekt Tabaluga und Lilli. Musikalische und soziale Erfahrungen by Kristin Vetter
Cover of the book Kinder und Jugendliche mit Migrationshintergrund im deutschen Bildungssystem by Kristin Vetter
We use our own "cookies" and third party cookies to improve services and to see statistical information. By using this website, you agree to our Privacy Policy